El operador de casino en línea L&L Europe pagará £900,000 ($1.2 millones) para resolver una investigación de la UK Gambling Commission después de que los reguladores encontraran que el operador impuso retrasos injustos en retiros y no protegió adecuadamente a los jugadores vulnerables.
La UKGC acordó un acuerdo de £900,000 ($1.2 millones) con el operador L&L Europe. (Image: UKGC)
La UKGC encontró que L&L Europe, que opera siete marcas en el Reino Unido, retrasó innecesariamente los retiros de clientes mediante términos y condiciones injustos y verificaciones adicionales.
Esto incluyó limitar a los clientes a solo una solicitud de retiro a la vez, impidiendo que los jugadores presentaran otra solicitud hasta que el operador autorizara la anterior.
La Commission dictaminó que la restricción era injusta según la Consumer Rights Act 2015. L&L Europe también revisó manualmente cada quinto o décimo retiro para ciertos clientes, con verificaciones que solicitaban documentos adicionales que podrían haberse solicitado en una etapa anterior.
La empresa reconoció que el proceso retrasó los retiros y confirmó que ha modificado sus procedimientos desde entonces.
Sue Young, directora ejecutiva de operaciones de la UKGC, dijo que los clientes no deben enfrentar obstáculos innecesarios cuando intenten acceder a sus fondos. "Como regulador, esperamos que los consumidores sean tratados de manera justa. Una expectativa básica es que cuando tienes ganancias, puedas retirarlas rápidamente sin obstáculos de términos y condiciones injustos o del operador que no realice verificaciones en una etapa anterior. Eso es esencial para la confianza del consumidor", dijo.
"Puede haber ocasiones en las que un negocio de juegos de azar pueda pedir a los consumidores información al retiro para cumplir obligaciones legales, pero ese no fue el caso aquí".
Clientes Jóvenes Perdieron Miles Mientras las Salvaguardas Fallaban
La investigación también descubrió fallos en los controles de lucha contra el lavado de dinero y responsabilidad social de L&L Europe entre octubre de 2024 y octubre de 2025.
La UKGC encontró que el operador se basaba demasiado en umbrales financieros genéricos en lugar del perfil de riesgo individual de cada usuario.
Sus sistemas de monitoreo de juego más seguro también no identificaron posibles comportamientos dañinos en los siete sitios web.
En un caso, un cliente registró 84 depósitos fallidos en siete días debido a fondos insuficientes, pero el sistema no flagueó el posible daño del juego.
En otros dos casos, un cliente de 21 años y otro de 18 años perdieron rápidamente miles de libras sin ser identificados como clientes de alto riesgo.
La UKGC también encontró que algunos clientes no recibieron intervenciones oportunas a pesar de alcanzar umbrales financieros destinados a desencadenar contacto. Un cliente alcanzó un umbral en su primer día pero no recibió una llamada hasta dos semanas después.
Deficiencias en AML y Términos de Acuerdo
Además de las barreras de retiro, la UKGC identificó deficiencias graves en los procedimientos de lucha contra el lavado de dinero de L&L Europe.
En una instancia, un cliente depositó £4,400 ($5,900) dentro de ocho horas de abrir una cuenta. El operador aceptó fondos de una cuenta bancaria recién abierta sin verificar adecuadamente su origen. El cliente posteriormente proporcionó una dirección incorrecta dos veces sin generar sospecha interna.
L&L Europe aceptó los hallazgos regulatorios y acordó hacer un pago de £900,000 ($1.2 millones) en lugar de una penalidad financiera, además de contribuir a los costos de la investigación de la UKGC.
El CEO de L&L Europe, Chris Dalli, asumió la responsabilidad completa de los hallazgos, reconociendo que los controles internos "no cumplieron con lo que necesitaban ser".
El pago reducido refleja el hecho de que L&L Europe cooperó con la investigación, aceptó sus deficiencias temprano e implementó medidas correctivas.
Regulador Advierte a la Industria Sobre Prácticas de Retiro
Sin embargo, Young advirtió que la UKGC continuaría escrutinizando prácticas injustas de retiro.
"Esperamos que este caso envíe un recordatorio claro a la industria de que, aunque gran parte de nuestras acciones de cumplimiento frecuentemente se relacionan con deficiencias en anti-lavado de dinero y responsabilidad social, no dudaremos en actuar cuando veamos incidentes de juego que no sean justos y transparentes", dijo.
La acción sigue a un acuerdo más sustancial, £4.75 millones (US$6.42 millones) acordado entre la UKGC y el proveedor Evolution en julio, después de que una revisión encontró que los juegos de Evolution eran accesibles para apostadores británicos a través de sitios web sin licencia.
El artículo L&L Europe Paga £900K de Acuerdo Después de que la Comisión de Juegos del Reino Unido Señala Retrasos en Retiros apareció por primera vez en Casino.org.